Trouble Response7件
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クレーム・トラブル
落ち着いた対応で信頼を守る、現場の具体策
- 対応›クレーム・トラブル · 受付
お薬手帳を忘れた場合
『大丈夫ですよ』から入り、シール渡しと電子手帳の案内でフォローする。
- 対応›クレーム・トラブル · 受付
保険証・資格確認書の期限切れ/マイナ保険証エラー
周囲の目に触れない配慮をしながら、自費対応と差額返金の仕組みを静かに説明する。マイナ保険証エラー時の切替も整理。
- 対応›クレーム・トラブル · 待合
待ち時間が長いとクレーム
まず謝罪、次に具体的な時間、最後に外出提案。順序を変えないのがコツ。
- 対応›クレーム・トラブル · 受付・投薬
処方箋の記載不備・疑義照会中の説明
『医師に確認中』で統一。不安を煽らない言い回しを覚える。
- 対応›クレーム・トラブル · 受付・投薬
在庫切れ・取り寄せ対応
分割調剤・後日渡し・配送・近隣店舗紹介の4択を状況に応じて提案する。
- 対応›クレーム・トラブル · 投薬
「前回と薬が違う」と言われたとき
後発品メーカー変更か処方内容変更かをまず切り分け、不安に寄り添う。
- 対応›クレーム・トラブル · 電話対応
家族からの電話問い合わせ(個人情報)
本人の同意なしに服薬内容を開示しないのが原則。代替案を柔らかく。
最新情報を確認する / Official Sources
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